Social Media – das Tor zur Hölle

Als jüngst in einer Unterhaltung über Social Media mit einer Freundin (ihres Zeichens PR- & Social-Media-Beraterin) dieser Ausdruck fiel, zuckte ich im ersten Moment zusammen, um dann festzustellen: ja, das Bild stimmt, zumindest für Unternehmen, die Social Media nicht verstehen – oder schlecht beraten werden.

Negativ-Beispiel: Fitness-Studio

Ich bin Kunde eines Hamburger Fitness-Studios, welches vor ca. 1 Jahr von einer Kette aufgekauft wurde. Schon vorher wurden Managementfehler gemacht, Entscheidungen wurden vorbei an Kunden(-wünschen) getroffen, Kurspläne verändert, das Kommunikationsverhalten verschlossener. Nun hat besagtes Fitness-Studio auch eine Facebook-Fanpage, und als mir aufgrund einiger Unzulänglichkeiten der Kragen platzte, schrieb ich einen Pinnwandbeitrag. Mehrere Fans stimmten mir zu oder ergänzten meine negativen Eindrücke durch eigene Negativerfahrungen. Wochen vergingen ohne Reaktion durch die Fitness-Kette. Dann, nach 6 Wochen, eine Reaktion, sinngemäß: “wenn Ihr Fragen habt, dann könnt Ihr sie hier gerne stellen, ich gebe sie dann weiter”. Offensichtlich hatte die Mitarbeiterin nix verstanden. Also stellte ich Fragen, die erwartungsgemäß unbeantwortet blieben. Aber nicht nur Kritik, sondern auch Lob bleibt bis heute zu 99% ohne Reaktion. So macht man es nicht.

Positiv-Beispiel: Brauerei

Eine junge Hamburger Brauerei hat auch eine Fanpage – und zwar eine sehr aktive. Nachdem ich in geselliger Runde das Bier zum ersten Mal getrunken und für gut befunden hatte, postete ich spaßeshalber ein Bild der leeren Gläser mit entsprechendem Kommentar auf der Fanpage. Eine knappe halbe Stunde später reagierten die Administratoren mit einem kurzen Danke – vorbildlich! Und auch auf Kritik wurde prompt und verbindlich reagiert.

Ein Blick über den großen Teich

Kundenbeziehungsmanagement (dafür kann Social Media auch genutzt werden) wird meiner Erfahrung nach in den USA größer geschrieben. Die Interaktion mit dem Kunden steht im Vordergrund. Sei es der Regaleinräumer, der einem ein “Hey, how are you” entgegenbringt, oder die gut organisierten Verkäufer bei Victorias Secrets, die jeden Kunden am Eingang einfangen, per Headset an einen Berater weitergeben und bis zuletzt (idealerweise zur Kaufentscheidung) betreuen. “Die Amis sind so oberflächlich” höre ich häufig. Ja, das mag sein. Aber wie fühlt sich ein Kunde, dem mit Freundlichkeit und Aufmerksamkeit begegnet wird? Er fühlt sich beachtet und wahrgenommen – wer möchte das nicht? Ich denke, dass sich diese Kultur gut auf Social Media übertragen lässt.

Nicht zu unterschätzen: die US-Amerikaner sind Konsum-Profis: nirgendwo habe ich eine derart hohe Konsumbereitschaft beobachten können, sogar in wirtschaftlich schlechten Zeiten scheint diese Bereitschaft nur bedingt zurückzugehen. Ein Grund mehr, sich von diesen Profis & deren Kundenbeziehungsmanagement etwas abzugucken.

Was Sie machen können

Social Media IST zeitaufwendig, aber: Sie haben die Chance, Ihre Interessenten an dem Punkt abzuholen, wo sie sich bereits für Ihre Dienstleistung interessieren. Sie sind Fans Ihrer Facebook-Seite oder folgen Ihnen auf Twitter und Youtube – sie haben sich also schon zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung bekannt. Besser kann es Ihnen fast nicht passieren. Interagieren Sie dann sympathisch, authentisch und verbindlich mit Ihren Fans und Followern, so haben Sie die besten Voraussetzungen dafür, dass der Kunde Ihr Produkt / Dienstleistung wieder kauft oder Sie weiterempfohlen werden. Die Kundenbeziehungen, die über Social Media entstehen, sind weitaus stärker als die konservativer Kommunikationsmaßnahmen. Und da viele deutsche Unternehmen das noch nicht erkannt haben oder noch nicht geschickt einsetzen, können Sie das zu einem Ihrer Alleinstellungsmerkmale machen.

Verdammt, das ist aber zeitintensiv!

… so einer meiner Kunden. Ja, Social Media IST zeitintensiv. Ich kann die weit verbreitete Mär “macht mal irgendwas mit Social Media, das kostet nichts” nicht mehr hören: um Social Media Marketing zu betreiben, muss man viel Zeit investieren, und Zeit ist Geld. Social Media Aktivitäten seien gut geplant und wohl überlegt, sonst öffnen sie im schlimmsten Fall das Tor zur Hölle, wie jüngst der Firma Teldafax passiert.

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